(一)、如何理解“顧客至上”
1、顧客是我們的衣食父母
2、顧客需要我們提供舒適完美的服務
3、服務基本依據是顧客的需求
4、不要被社會上的陋習所同化
5、 努力給顧客提供方便，創造歡樂
6、在任何情況下都不與顧客爭吵
(二)、如何理解“顧客永遠是對的”
1、 充分理解顧客的需求
2、 充分理解顧客的想法和心態
3、充分理解顧客的誤會
4、 充分理解顧客的過錯
(三)、100-1=0的服務質量公式
其含義是：顧客對服務質量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細節或環節出現差錯，就會導致顧客的不滿。
(四)、什么是優質服務
優質服務=規范服務+超常服務
(五)、對待投訴的態度不害怕，并主動地去尋找投訴
(六)、如何處理投訴
1、認真聽取意見
2、 保持冷靜
3、表示同情
4、給予關心
5、不轉移目標
6、記錄要點
7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意
8、把解決問題所需要的時間告訴客人。
(七)、服務不滿意的計算公式：1：326(26×10+(10×33%×20)=326
意思是：當一名顧客口頭或書面投訴某一企業時(即對企業不滿意)，就會間接導致326人對該企業的不滿意。
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